各行各業的領導人都將個人化服務視為核心競爭力；而我們正身處於仰賴AI技術來達成這項目標的時代。看似科技巨頭已經完全把持這項優勢，但其他想要挑戰的品牌，仍可透過本文所謂的「智慧體驗引擎」，提供優質的顧客體驗。
老字號想成功再造品牌，沒有一蹴可幾的方法，不可能走捷徑，需要長遠安排的策略、創意和營運決策。那些罕見的成功案例，通常是花了很多年，甚至數十年才產生顯著的成果，且專注於：產品、故事、文化和顧客等四大要素。本文以Gucci 、蘋果和麥當勞的成功經驗為例，看這三個品牌做了哪些努力。
隨著數位轉型的步伐繼續前進，相比於傳統領導推動營收的銷售部門，行銷人員的重要性正在組織中提升，逐漸邁向中心位置，將客戶需求和數據、業務人員和數位要務全都連結起來，以積極推動成長和創造價值。這是千載難逢的時機，行銷長如何以最快的速度推動變革和創造價值？作者提出可採取的五項行動，以便在成長策略和最高管理階層中，讓行銷居於舉足輕重的地位。
移動支付、無人商店、虛擬衣櫃……這些「零接觸」的商務活動或許已經不再新鮮，但你能想像，不用實際點擊螢幕，就可以點選你要的選項嗎？或者不用實際吃到某個食物，就能知道它的風味？隨著科技的飛速進步與疫情的推波助瀾，虛擬貨幣、元宇宙、雲端技術……這些「零接觸」商業活動的大門似乎愈開愈大，想在未來市場中抓住顧客的心，該注意哪些層面？
大多B2B的賣方沒有注意到：超載的銷售資訊讓顧客難以消化，導致在採購決策上猶豫不決，甚至產生誤判。銷售資訊並不是愈多愈好，銷售代表也不需要懂得所有問題的答案，關鍵是，應協助顧客相信，他們自己可以吸收消化應有的資訊，並對自己的決定充滿信心。
在美國，感恩節過後的「黑色星期五」，是消費者享受超優惠折扣的重要日子，如同我們認知中的「雙十一」。不過「黑色星期五」是行之有年的傳統，和上網清空購物車不同，瘋狂的美國消費者，大多是萬頭攢動，出現在各大賣場或零售據點。然而隨著疫情的影響與電商平台的興起，「黑色星期五」也轉檯到線上持續發酵；不過，零售業者們還沒有善用網路效應，真正激發更「狂歡」的顧客體驗。
曾在中國生活一段時間的人，會對他們零售業與科技的完美結合感到驚訝，不僅打造出極為便利的顧客體驗，同時讓營收滿滿。中國固然因特殊的政經條件，才能催生這樣的運作生態，但其他國家的零售業者仍有可取經之處。因此，從現在開始行動，就有機會迎頭趕上。
疫情帶給我們最大的教訓，就是曾經你以為可以慢慢調整，或是永遠不會改變的常規，會在一夕之間改變。對零售商來說，電子商務的重要性急升，突然成為攸關存亡的關鍵，否則根本追不上消費者的變化。安永的未來消費者指數也呈現了這項事實。本文作者在援引安永的數據之餘，也提醒零售商，規畫電子商務策略時，應具備何種思維？
