找到正確的方法，讓每個顧客都成為你的回頭客
打破你對顧客歷程的誤解
What You're Getting Wrong About Customer Journeys
關於本文藝術作品／海科．海爾維格（Heiko Hellwig）在他的「X光汽車」攝影系列中，疊加了幾張玩具汽車的照片，以營造一種多層次現實的印象。
行銷人或許會直覺地認為，一項服務或一款產品，一定要讓顧客在使用的時候感到不費吹灰之力，而且可以預見使用後的結果。這樣的想法太過武斷。根據不同的情況，顧客也會願意經歷需要大量努力的使用過程，或因為無法預知結果而感到興奮。打破武斷的誤解，讓每個顧客都成為回頭客。
大部分的行銷專家都同意，讓顧客對產品擁有令人滿意的最初體驗，是不夠的。相反地，產品經理必須為顧客提供一系列引人入勝的體驗，也就是「顧客歷程」（customer Journey），以便讓他們回來購買更多產品。如何設計顧客歷程，是行銷的新戰場。
然而，行銷專家還沒有開發出一個架構，可協助經理人處理這個設計上的挑戰。他們經常要求公司把顧客歷程例行公事化，也就是讓顧客歷程盡可能不費力，而且可以預測。我們的研究顯示，這個建議過度簡化這件事了。其實，這麼做有時會對公司產生反效果。
雖然有些顧客歷程可能不需要太費力（例如在Netflix上看電影，或在美食搜尋平台Seamless上再度訂餐），但另有一些歷程需要顧客耗費大量心力或體力（比如在學習網站Duolingo學一門新語言，或是騎Peloton的腳踏車運動）。這兩種體驗顧客都很重視。
同樣地，有些歷程往往有令人自在的熟悉感〔像是使用Old Spice的鬚後水，或去潘娜拉麵包店（Panera Bread）吃午餐〕，而另一些歷程是無法預測、令人驚訝、讓人興奮的（例如，與交友應用程式...
