顧客體驗

曾經，顧客走進（美國）星巴克不只是買咖啡，而是獨特的體驗（如手寫杯、與顧客建立情感的咖啡師等等）。如今，這種獨特性正在消失，星巴克逐漸變了一個「賣咖啡的地方」，而不再是「一種體驗」。究竟哪裡出了問題？星巴克如何偏離了自己的成功策略，讓品牌體驗變得毫無特色？這不只是星巴克的挑戰，對所有希望以「體驗」取勝的企業來說，這都是一堂寶貴的課。

品牌若只盲目追求壯觀場面與先進科技，消費者難以真正投入。成功的沉浸式體驗，關鍵在於能滿足消費者的臨場感、對話交流、自主性、理解及意義建構等需求。