波士頓顧問公司（Boston Consulting Group）執行董事暨資深合夥人。與人合著《個人化：AI時代的顧客策略》（ Personalized: Customer Strategy in the Age of AI, HBR Press, 2024）。
善用生成式AI的企業，運作邏輯與傳統企業不同，在三種策略思維上與其他同業拉開競爭距離：1. 將AI納入策略優先要務之中，創造顧客價值；2. 打破部門壁壘，讓員工參與跨部門協作與創新；3. 著重改善顧客與員工的體驗，而不只是追求效率。具有這樣的轉變，才是讓科技轉化為競爭力的起點。
許多企業都大力投資打造個人化體驗，試圖讓顧客可以更快速、更容易得到他們真正想要的商品與服務。然而，很少有企業能在這方面獲得成功。本文提供一個有效的個人化評分指標，並介紹如何透過這個指標，提升公司的個人化成效。
生成式AI能夠「生成」各式各樣的內容，其中可以生成程式碼這點，尤其重要。這樣可以為使用者提供一條從下指令到完成動作的簡便捷徑，我們將揮別下拉式選單，以更開放的方式與軟體或應用程式互動，這點將大幅改變顧客旅程的樣貌。
各行各業的領導人都將個人化服務視為核心競爭力；而我們正身處於仰賴AI技術來達成這項目標的時代。看似科技巨頭已經完全把持這項優勢，但其他想要挑戰的品牌，仍可透過本文所謂的「智慧體驗引擎」，提供優質的顧客體驗。
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