從事服務業的公司，如果想贏得顧客的歡心，就要靠員工積極地把熱誠傳達給顧客。如果你以為，只要員工對工作滿意，必定能感染顧客，最後使公司受惠，那就太一廂情願了。
面對榮景不再，原本擴充迅速、營收飆漲、前途大好的零售業，如今只能看著業績直直落、經營危機愈演愈烈嗎？其實，不必如此悲觀，儘管經濟衰退，懂得變革的業者，一樣能掌握商機、留住顧客，進而突破低潮，再創高峰。
在漫長的經濟寒冬下，消費意願大幅降低，購買行為也變得謹慎。行銷人員在過去的經濟榮景中，曾創下驚人業績，現在面對疲弱不振的購買力，應針對顧客需求的改變，調整銷售策略及產品面向，才能抓住顧客的心，並穩住業績。
在經濟艱困的時刻，用來獎勵和提升員工績效的資金有限，主管的贊許就成為彌足珍貴的企業資源，以下說明如何充分利用這項資源。
企業人種學（corporate ethnography）不再只用於創新，還能協助企業充分了解顧客和業務。我們公司、英特爾（Intel）和其他公司進行的人種學研究成果，可以供企業擬定策略和長期規畫時參考。
你的產品或服務都有標準選項。選項的設計，是銷售上很關鍵的一環，設計得好，可提升顧客滿意度和你的獲利；設計得不好，也可能把顧客推向對手，甚至讓你官司纏身。本文說明如何設計「預設選項」，讓大家成為贏家。
本文作者美國財務軟體大廠財捷公司的創辦人史考特．庫克，親自執筆期勉傳統產業公司，追隨網際網路超級巨星，以及本田、寶僑、凱悅飯店等深具創意的企業腳步，實現借重組織外部人士的心力，壯大自身的事業版圖。
創新，不能只顧原創性，而不管有沒有市場性。只要把顧客必須做好工作的每個步驟一一展開，就能從中發掘創新的大好機會，順勢推出突破性的產品和服務。
