建立品牌，需要經年累月的漫長工夫；
但許多公司卻按「季」來管理、觀察品牌的績效。
也就是說，公司汲汲於追求訂定價格和即時銷售的能力，
卻忽略了維護長期價值。因此，品牌力量持續削弱，
最後便與大眾商品並無二致了。
今天，愈來愈多公司投入能滿足消費者「我應有」（“should” self）這份欲望的行業，像是健身房、天然食品商店，以及販賣健康、營養、教育、提神類產品與服務的供應商。這類行業提供的，是我們認為自己應該消費的商品或服務。
我們都曾經懷著愧疚的心情在享樂，平常作的決定，也往往受到內心深處的某種感覺左右：如果多工作、少玩樂，買必需品、不買奢侈品，多存錢、不要一時衝動亂花錢，才有美好的長遠未來。但是，這樣我們就會更快樂嗎？
為什麼作窮人的生意就該不一樣？
同樣要傾聽顧客心聲、流程標準化、賺取應得的利潤。
其實，窮人的生意，沒有什麼不同。作窮人生意時，不要以為金額小，或認為只是作公益！
其實，好好經營，窮人一樣能為企業創造大商機。
先別一腳踢開讓你蒙受損失的顧客，這不是止血的唯一方法，更不是最好的辦法。 在斷然採取行動之前，可以用一套五個步驟的架構循序漸進，找出修補或終止雙方關係的最佳方式。 如此一來，便能把傷害降到最低。
本文針對全球最成功的數家服務業公司進行廣泛研究後，發現這些公司奠基發展的原則，繫於四項關鍵要素。 如果能有效整合，成功指日可待；但如果不能整合，甚至會造成企業崩解。這是每個服務業經理人必須面對的課題。
美國西北相互人壽保險公司（Northwestern Mutual）總裁兼執行長艾德．佐爾（Ed Zore）指出，顧客要的不僅是創新，還有與他們息息相關的東西。西北人壽已經有150年歷史，長期被《財星》雜誌評為最受肯定的人壽健康保險業者，也是美國人壽保費市占率的領導公司。西北人壽十分重視與顧客的關係，所以時時注意各種評量數字，包括「保單持續率」（persistency），也就是長期與西北保險續約的老顧客比率。
儘管大多數高級主管總是會說「公司一定要建立獨特的競爭優勢，才能成長和長期獲利」，但許多人根本不了解這句話的真正含意。他們不是被深奧的策略語言弄糊塗了，就是陷入分析工具的技術細節泥淖中。
