促成顧客選最好的你

除非特別聲明不要，當你租車時，租車公司通常會自動把保險含括在內；或者，軟體商會建議你點「下一個」以便快速安裝。凡是這些，都是在為你選擇「預設選項」（default）；也就是暗中或公然引導你做出選擇。預設選項設計良好的產品或服務，可以簡化決策、增強顧客滿意度、降低風險和提升有獲利的業績，對公司和消費者都有利。而構思不良的預設選項（或是考慮不周的預設選項），會讓企業賺不到該賺的錢、激起消費者反彈、讓顧客陷入風險，並讓公司吃上官司，以致損失慘重。

雙贏、雙輸一線間

看看以下這些案例：
■ 2007年，Facebook社交網路推出一個專案，以預設方式顯示會員購買的物品，除非會員主動選擇不要顯示。突然間，人們所買的物品，舉凡衣物、電影票，甚至是原本要讓收受者大大驚喜的鑽石戒指，都公告周知，所有朋友都看得到。會員的反應迅速又嚴重：使用者設立了名為「Facebook，不要再侵犯我的隱私！」的團體，短短幾天就招募到五萬名會員。由於部落格上突然爆出許多抨擊Facebook的言論，使得和它合作的廣告客戶紛紛撤出廣告。專案推出九天後，Facebook改變了標準做法，使用者必須主動選擇才能參與，最後還公開道歉。20...