決策促成顧客選最好的你
促成顧客選最好的你
Nudge Your Customers Toward Better Choices
你的產品或服務都有標準選項。選項的設計,是銷售上很關鍵的一環,設計得好,可提升顧客滿意度和你的獲利;設計得不好,也可能把顧客推向對手,甚至讓你官司纏身。本文說明如何設計「預設選項」,讓大家成為贏家。
除非特別聲明不要,當你租車時,租車公司通常會自動把保險含括在內;或者,軟體商會建議你點「下一個」以便快速安裝。凡是這些,都是在為你選擇「預設選項」(default);也就是暗中或公然引導你做出選擇。預設選項設計良好的產品或服務,可以簡化決策、增強顧客滿意度、降低風險和提升有獲利的業績,對公司和消費者都有利。而構思不良的預設選項(或是考慮不周的預設選項),會讓企業賺不到該賺的錢、激起消費者反彈、讓顧客陷入風險,並讓公司吃上官司,以致損失慘重。
雙贏、雙輸一線間
看看以下這些案例:
■ 2007年,Facebook社交網路推出一個專案,以預設方式顯示會員購買的物品,除非會員主動選擇不要顯示。突然間,人們所買的物品,舉凡衣物、電影票,甚至是原本要讓收受者大大驚喜的鑽石戒指,都公告周知,所有朋友都看得到。會員的反應迅速又嚴重:使用者設立了名為「Facebook,不要再侵犯我的隱私!」的團體,短短幾天就招募到五萬名會員。由於部落格上突然爆出許多抨擊Facebook的言論,使得和它合作的廣告客戶紛紛撤出廣告。專案推出九天後,Facebook改變了標準做法,使用者必須主動選擇才能參與,最後還公開道歉。20...
雙贏、雙輸一線間
看看以下這些案例:
■ 2007年,Facebook社交網路推出一個專案,以預設方式顯示會員購買的物品,除非會員主動選擇不要顯示。突然間,人們所買的物品,舉凡衣物、電影票,甚至是原本要讓收受者大大驚喜的鑽石戒指,都公告周知,所有朋友都看得到。會員的反應迅速又嚴重:使用者設立了名為「Facebook,不要再侵犯我的隱私!」的團體,短短幾天就招募到五萬名會員。由於部落格上突然爆出許多抨擊Facebook的言論,使得和它合作的廣告客戶紛紛撤出廣告。專案推出九天後,Facebook改變了標準做法,使用者必須主動選擇才能參與,最後還公開道歉。20...