創新你的創新,就是顧客需要的嗎?

你的創新,就是顧客需要的嗎?

Are You Really Innovating Around Your Customers' Needs?

服務業者都宣稱他們總是以顧客為中心,但實際上,在很多情況下,太多公司是聚焦在如何提升自家的產品,而不是設身處地從顧客的立場思考。本文提供三種方法,幫助企業藉由優先考慮顧客,以構思真正的創新構想:理解顧客,從最根本的問題出發;找到痛點,發現核心需求;眼光超越產品本身,突破框架來觀察整個顧客歷程。

※ Podcast由瑪利執行長品讀,提供多元視角,助您閱讀文章時產生更多啟發。

你會如何重新想像未來的加油站?即使電動車的普及率提高,未來數年,甚至數十年,燃油車仍然可能是汽車的主流。我曾經問過數百位高階主管這個問題。他們的建議通常大致是在加油站內設置咖啡廳,或讓加油站成為亞馬遜的提貨點,或是由機器人加油等。他們提出這種改變的理由,是要為顧客提供附加價值。但是,這些構想真的是以顧客為中心嗎?它們能處理顧客的「待完成工作」,也就是很方便地為汽車加油嗎?答案是否定的。

大部分人認為,去加油站是一件不方便卻又不得不做的事。如果人們必須為汽車加油,但討厭去加油,那麼我們可以如何解決這個問題?不是在加油站開一間星巴克。那麼,把汽油送到他們眼前,如何?這個構想看似過於天馬行空,但其實,近年來已出現的幾項隨需加油服務就是這麼做的,包括Filld和Booster。顧客可以在需要加油時,用應用程式訂購汽油,這些公司就會把汽油送來。因此我們不難想像,有一天,汽車或許會在感測到油箱處於低油位時,自動下單訂購汽油。

每家公司都自認是以顧客為中心。然而,大部分公司都是優先以產品或服務為中心,著眼於如何強化本身的產品或...