【#109-3】面對打官司、舉辦葬禮、住院治療等重大事件，顧客往往得承受巨大的壓力。這時，身處服務業的我們該如何撫平顧客焦慮、不安的情緒？
威爾．吉達拉（Will Guidara）26歲那年到麥迪遜公園11號擔任總經理時，這間二星餐館正陷入瓶頸。11年後，這間餐廳不但獲得《紐約時報》四星級的評價、拿下米其林三星，甚至登上世界50大最佳餐廳的榜首。這樣的轉變史無前例，米其林甚至破例讓他們跳級，從一星一舉提升到三星等級。吉達拉與團隊不只滿足於提供美味的佳肴、傑出的服務，而是精益求精，在各個層面都要從優秀到卓越，達到「超乎常理」的地步。《超乎常理的款待》匯集作者20年來任職不同職務的故事，以及親身學到的種種服務與領導心得。他的理念與態度不僅適用於餐飲業，各行各業都可以從中得到啟發。
當你需要推動新想法時，很多時候問題不在於產品不好、說法不漂亮，更不是想推動的事情不夠重要，而是因為演化使人具有抗拒改變的傾向，也就是「心理摩擦力」。如果沒有對症下藥，陷入「吸引力思維」的陷阱，誤以為不斷加碼就能打動別人，最後會發現不僅代價高昂，還成效不彰。
【#52-3】你有想過公司裡所有的服務與產品，開發靈感來源是從哪裡來的嗎？
【#52-2】善用4種「透鏡策略」，幫助企業產品/服務，精準符合消費者需求。
【#52-1】不論是初入商場的新創公司，或已歷經許多風雨、在消費者心中佔有一席之地的企業，在市場上生存的關鍵，便是在於企業是否能夠找出、並滿足人們未滿足需求的商業服務。
找出顧客尚待滿足的需求，向來是創新的主要驅動力，也是創業者的基本信念；然而，這不是一件容易的事。在資訊爆炸的數位時代，領導人該如何精確鎖定顧客的「隱藏需求」，從中發現創新價值的光芒？
傳統的銷售流程通常這樣展開：供應商為產品尋找顧客，然後說服顧客埋單。這樣的單向關係，無法釋放更龐大的隱藏價值。比起向顧客銷售既有產品，不如與顧客攜手合作，共同發掘潛藏的利益，並讓彼此的關係更加長久且穩固。該怎麼做到這一點？本文提出「三重契合畫布」，診斷你與顧客的關係。
優亮照明公司馳名業界，多年來深耕各個燈具公司、五金行、室內設計公司等業主，已建立穩固關係。二代李景亮接班後，為了跨足B2C領域，單獨成立自營電商平台，成功在一般消費者間打響知名度。然而電商業務擴大之後，開始販售與賣給經銷商一樣的商品，讓經銷商怨言四起，財務長也表示電商平台一直在虧損；但李景亮心裡清楚，電商團隊潛力極大，且電商是零售業不可迴避的未來。在創辦人父親的警告下，李景亮必須盡快做出抉擇……
企業提供商品、服務，或者體驗，目的是為了解決顧客需求；但大多數企業卻只停留在提供商品本身，而沒有意識到，顧客使用商品去滿足自身需求的過程，還是只能靠自己的努力。協助顧客走完解決需求，以「成就全新自我」的最後一哩路，是仍待填補的龐大商機。
30年來，「淨推薦者系統」（NPS）是極常見的顧客忠誠度評量標準；然而許多企業以各種利誘或操縱的方式，讓顧客打出虛假評分，從而影響NPS的可信度。NPS的創建者親自出面撥亂反正，提出輔助新指標，讓品牌計算由顧客忠誠度轉換而來的真實獲利，從而加強服務品質。
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