顧客

新冠肺炎的強烈傳染力，讓人們選擇足不出戶，甚至縮減開支，零售業因此受到直接的衝擊。目前正是更需要深入了解顧客的時候。本文提供九點建議，幫助你吸引那些降低消費欲望，或是礙於政策無法外出購物的消費者，並能藉此加深品牌形象，以及你與顧客之間的信任程度。在這個特殊時期站穩腳跟，必能走得更長久。

新冠肺炎帶來翻天覆地的影響，這突如其來，且一時難以緩解的焦慮，也轉化為實際的壓力，改變人們的生活，進而讓客服專員在面對顧客的時候，直接承受來自對方的困擾與挫折。本文提供三種紓解的方法，透過學習新技巧、迴避管理陋習，以及加強團體協作，以協助客服代表，用更有效的方式挽留顧客，並解決顧客的煩惱，維持績效。

當宜家家居裡唾手可得的藍色購物袋形象，出現在巴黎世家的精品展示櫃中，昭示了什麼樣的品牌文化現象？愈來愈多象徵高檔的符號，混入了貌似廉價、大眾化的元素，但依然受到上流階級的青睞與肯定，並蔚為風潮。當高檔商品與低檔品味混合新生，精品消費者不但找到了彰顯獨特品味的方法，也讓高檔品牌保持市場活力，並創造更多可能性。

有一派人士主張「退成長」，也就是為了因應日益加劇的環境和社會問題，應該減少生產與消費。退成長當中隱藏著機會。有些企業和產業當然會遭受破壞；有些企業則做好充足的準備來迎接這些轉變。企業應該以創新方式思考，把這種由消費者驅動的退成長視為機會，而不是抗拒或漠視這場規模雖小、但持續成長的運動的訴求。成功做到這點的企業，便可望脫穎而出。

現在，出現一批重要的新群體，稱為「保護隱私行動者」。他們會因為個人資料或個資分享政策的原因，改用別家公司或供應商的服務。也就是說，如果你不幫顧客保護他們的個資，就留不住顧客。當然，企業若能了解這個群體，就可以制定本身有關資料和顧客隱私的實務做法，並改進它們吸引和留住顧客的方式，並且與顧客合作得更好。

首先，企業應對負面發文迅速反應。過了一段時間，顧客可能會愈來愈想要報復，而關注爭論發展的社群成員，也可能會心生不滿。而隨著客訴風暴的演變，每次回應都應該不一樣，每個訊息都要以不同方式運用同理心和說明。

一項涵蓋3,500則臉書貼文的研究，帶給數位行銷人員一些深度見解。畢竟，許多品牌都竭力從忠誠度專案裡獲取價值，試圖找出運用社群媒體與忠誠度溝通的最佳方法。有些企業還為自家的忠誠度專案，設置專門的社群媒體帳號。在嘗試帶動忠誠度專案顧客的銷售時，應思考可能最有效的內容，以及可能無效的內容，然後據以發布貼文。

企業投入許多成本去爭取新客戶，卻往往未能好好經營顧客忠誠度，從每位顧客身上獲取最大價值。這在過去似乎習以為常，但在「忠誠度經濟」即將來臨的時代，企業將承擔不起忽略顧客忠誠度的代價。