顧客

在數位時代，不管是傳統品牌或數位品牌，都需要不一樣的經營法則。本文透過拆解知名電競遊戲《要塞英雄》的成功經驗，提出「MACE架構」，從精通（mastery）、可取用性（accessibility）、節奏（cadence）、誘捕獲取（ensnarement）四個層面，增加品牌價值；而恆溫器品牌Nest的成功案例，也證實「MACE架構」對傳統品牌一樣有效。

讓我們來思考一個問題：我們都覺得去加油站加油，是一件麻煩的事，那你覺得可以怎麼做？

蘋果公司計畫讓用戶對自己的資料有更多控制權，而臉書宣稱，這麼做將會損害小型企業的利益，還提出驚人的數字證據：銷售額會減少60％以上。本文作者深入研究之後發現，事實並非如此，臉書的這個數字，可能只是顯示了解自己顧客的公司，比不了解自己顧客的公司，獲得較高的廣告支出報酬率。臉書有權維護小型企業，但發布虛假資訊，並不是正確的維護做法。

服務業者都宣稱他們總是以顧客為中心，但實際上，在很多情況下，太多公司是聚焦在如何提升自家的產品，而不是設身處地從顧客的立場思考。本文提供三種方法，幫助企業藉由優先考慮顧客，以構思真正的創新構想：理解顧客，從最根本的問題出發；找到痛點，發現核心需求；眼光超越產品本身，突破框架來觀察整個顧客歷程。

提到為顧客提供數位體驗，人們多半直接想到服務業，其實，已經有愈來愈多工業公司開始推動顧客數位體驗。根據統計，在表現良好的工業公司當中，有83％表示已投注不少資金在數位顧客投入方面。從顧客需求研究開始，到採購流程和售後服務，都有靈活運用數位工具的實例。還未開始在這方面進行投資的工業公司，需要加快腳步了。

克利斯汀．麥茲伯格（Christian Madsbjerg）透過葡萄酒的隱喻及其在商業中的應用，討論「意義建構」這個概念，這個概念是要探究一些我們習以為常的實務做法。麥茲伯格討論了市場研究中真實與正確之間的區別。

道瓊科技新股王Salesforce創辦人、《哈佛商業評論》全球十大高績效執行長馬克．貝尼奧夫（Marc Benioff）在新書《開拓者》中，帶著讀者深入了解未來典範的新世代企業，說明Salesforce的核心價值（信任、顧客成功、創新、平等）與回饋社會的承諾，如何成為企業最大的競爭優勢。貝尼奧夫細數公司過往歷經的重大戰役，其中與美林證券的合作最為驚險曲折，曾一度瀕臨破局，但在深度傾聽客戶需求、並應用創新科技為客戶打造有用的產品後，不但重新贏得客戶信任，也為Salesforce深化核心價值，成為最強大的成功引擎。

只有少數小氣鬼才會抱怨。