DCM洞見公司的創辦合夥人,曾在CEB〔現為顧能(Gartner)〕、羅素雷諾茲公司(Russell Reynolds Associates)和Tethr擔任多個領域的領導人職位,包括產品、研究、諮詢服務和創新等領域。Tethr是用於進行本文所說研究的對話智慧平台。他是《JOLT效應:高績效人員如何克服顧客猶豫不決》的共同作者,也經常對世界各地的資深領導團隊,提供銷售和顧客體驗效能方面的顧問服務。
銷售人員丟掉一筆訂單的常見因素是什麼?不是被競爭對手搶走顧客,而是顧客因為猶豫不決,最後放棄購買。數據顯示,有40%到60%的交易,顧客雖然表達了購買意願,最後卻沒有採取行動,因而沒有成交,而在這個過程中,銷售人員已經投入大幅心力,包括時間與組織資源,卻竹籃打水一場空。應該如何有效消除顧客的猶豫心態?
在新冠肺炎疫情期間,為了保持社交距離,電話客服中心變成十分重要的營收管道。本文的作者研究了數百萬個電話客服的錄音,分析銷售人員與來電者對話的方式,以及這些通話是否能順利轉換為成功的銷售結果。這項分析顯示,有四種行為可以提高將來電者變成買家的轉換率。如果這些技巧都用上,轉換率就能將5%提高到70%。
新冠肺炎帶來翻天覆地的影響,這突如其來,且一時難以緩解的焦慮,也轉化為實際的壓力,改變人們的生活,進而讓客服專員在面對顧客的時候,直接承受來自對方的困擾與挫折。本文提供三種紓解的方法,透過學習新技巧、迴避管理陋習,以及加強團體協作,以協助客服代表,用更有效的方式挽留顧客,並解決顧客的煩惱,維持績效。
為提供您更多優質的內容,本網站使用cookies分析技術。若繼續閱覽本網站內容,即表示您同意我們使用 cookies,關於更多 cookies 資訊請閱讀我們的隱私權政策。