美國賓州大學華頓商學院(Wharton School of the University of Pennsylvania)教授,著有《如何讓人聽你的》(Magic Words: What to Say to Get Your Way, Harper Business, 2023)。
「我能再次核對您的地址嗎?」與「很抱歉,您能再說一遍您的地址嗎?」,客服的哪一種問法比較令你滿意?本文的研究發現,客服在與顧客互動的過程中,不應只使用能展現能力的措詞,也要在正確時機加入溫暖的語言,如此就能提升顧客滿意度和銷售量。
當你被面試官問到較私人的問題,你會怎麼應對?與其實話實說、或拒絕不答,華頓商學院行銷教授約拿.博格(Jonah Berger)建議,遇到有人提出讓我們為難的問題,不如使用「四兩撥千斤」法,丟一個與之相關的問題回去,藉此把對話轉移到不同的方向,讓人不會覺得我們冷淡又失禮,我們也能守住切身的資訊。
溝通時,有些用語比其他用語更有影響力,不僅能改變想法,吸引注意,甚至還能促成行動。但哪些用語才具有這種魔力?商學院教授點出3大技巧:把動詞化為名詞、說話語氣確定、善用「你/你們」。
對行銷來說,傳播產品的訊息廣告,能在社群平台上廣為流傳,能見度愈高愈好。但要怎麼做,才能吸引消費者主動分享呢?直覺認為,能勾起閱聽者的正面情緒,如開心、勵志等,會更有機會被分享。但其實,情緒的特點,除了感覺好或不好之外,還有引發人們採取行動的程度,這被稱為生理激發。能夠激起生理激發的廣告,才能刺激消費者採取分享行動。
當宜家家居裡唾手可得的藍色購物袋形象,出現在巴黎世家的精品展示櫃中,昭示了什麼樣的品牌文化現象?愈來愈多象徵高檔的符號,混入了貌似廉價、大眾化的元素,但依然受到上流階級的青睞與肯定,並蔚為風潮。當高檔商品與低檔品味混合新生,精品消費者不但找到了彰顯獨特品味的方法,也讓高檔品牌保持市場活力,並創造更多可能性。
小心爭議式廣告,企業應該要尋找「恰到好處的甜蜜點」:形象或議題能產生足夠熱潮,以引發興趣,但又不至於會讓大家覺得不自在。
以下這句格言歷史悠久:沒有壞宣傳這回事。但研究一致顯示,負面的新聞有害銷售。舉一個例子,有關湯姆.克魯斯(Tom Cruise)的負面宣傳,被認為導致他2006年推出的電影「不可能的任務3」(Mission: Impossible III )票房減少一億美元。
發現:在比賽中略為落後的人,會比略為領先的人更可能獲勝。
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