DCM Insights創辦合夥人，該公司協助專業服務公司改善業務開發工作。他與人合著《挑戰顧客就能成交》（The Challenger Sale）與《JOLT效應》（The JOLT Effect）。
專業服務公司的合夥人往往認為，只要把案子做好，客戶下次還會繼續合作。但這個想法已經愈來愈不符合現實。身為業務開發的王牌（即「造雨人」），合夥人應改採主動出擊的做法。
銷售人員丟掉一筆訂單的常見因素是什麼？不是被競爭對手搶走顧客，而是顧客因為猶豫不決，最後放棄購買。數據顯示，有40％到60％的交易，顧客雖然表達了購買意願，最後卻沒有採取行動，因而沒有成交，而在這個過程中，銷售人員已經投入大幅心力，包括時間與組織資源，卻竹籃打水一場空。應該如何有效消除顧客的猶豫心態？
在新冠肺炎疫情期間，為了保持社交距離，電話客服中心變成十分重要的營收管道。本文的作者研究了數百萬個電話客服的錄音，分析銷售人員與來電者對話的方式，以及這些通話是否能順利轉換為成功的銷售結果。這項分析顯示，有四種行為可以提高將來電者變成買家的轉換率。如果這些技巧都用上，轉換率就能將5％提高到70％。
新冠肺炎帶來翻天覆地的影響，這突如其來，且一時難以緩解的焦慮，也轉化為實際的壓力，改變人們的生活，進而讓客服專員在面對顧客的時候，直接承受來自對方的困擾與挫折。本文提供三種紓解的方法，透過學習新技巧、迴避管理陋習，以及加強團體協作，以協助客服代表，用更有效的方式挽留顧客，並解決顧客的煩惱，維持績效。
明星銷售人員是所謂的「挑戰者」，他們擁有三大關鍵特質。
T-Mobile由一群客服人員組成團隊，一起管理特定區域的顧客群，擁有為顧客解決問題的自主性。團隊成員考績視團隊績效和個人績效而定。這種新模式實施三年以來，大幅降低顧客流失率、服務成本、員工流動率，淨推薦者分數也大幅提升。
協助顧客比行動快速重要。
顧客要的是結果，不是理解。所以，經理人心目中理想的客服人員，也就是「服務導向」、「善於傾聽與溝通」、「喜歡幫助別人」的人，他們的表現並不傑出。相反地，能明快告訴顧客該怎麼做的，才是客服人員的不二人選。
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