顧客

你想必聽過許多知名成功品牌的Slogan，比如蘋果的「Think different」、耐吉的「Just do it」等。這些口號十分鼓舞人心，增強品牌在顧客心中的特殊形象，從而建立忠誠度。這種Slogan為何如此成功？關鍵在於，這些口號的敘事重點是顧客，而不是企業本身。若想創作出成功的敘事，就必須深入了解你的顧客；而關於這件事，別全丟給你的銷售團隊，必須從領導階層開始親身推動。

想以目的來驅動成長的領導人，不能只想到要激起顧客、員工與股東團結一致，就急著宣布自己的企業目的。你需要更深入地思考三個層次的目的，其中，顧客目的正是成長的關鍵。

疫情之下，買賣雙方很難親自碰面，買家自然就會持續跟已經熟悉、互相信任的供應商合作，導致新的供應商很難爭取到潛在的買家。另外，就算是透過線上的方式溝通，也有許多障礙要克服。如果你是正在煩惱這個問題的供應商，以下三件事情，需要特別注意：專注於服務既有顧客、對潛在顧客有所取捨以及以差異化產品去接觸適當的潛在顧客。

一項研究發現，如果告訴人們某個產品是群眾募資產品，他們會願意多付約21％的費用。這是為什麼？首先，消費者認為，如果很多人投資某項產品，表示這個產品「一定很好」。其次，消費者認為，支持群眾募資能降低市場中的不平等，並認為購買群眾募資產品，是補救這種情況的一個方法。但也有一些顧慮：具有高風險特質的產品，不適用這種做法。

美國，由於疫苗施打率較為普及，許多行業逐漸恢復正軌，但與原先顧客之間的關係，卻因為疫情帶來的重大改變，已經回不去了。如果公司不改善舊有的顧客歷程設計，就有可能失去顧客。本文作者提出修正顧客歷程的三大要項，以協助企業順利進入後疫情時代。在台灣，對我們來說，這些改變或許還遠在未來，但能以美國的經驗為鑑，提早部署。

有形資產可以用來抵押債務，無形之物也可以嗎？在新冠疫情帶來的財務壓力下，美國有許多航空公司，正在將他們顧客忠誠計畫的未來現金流量做為抵押，取得數十億美元的貸款。令人意外的是，顧客忠誠計畫披露的預估價值，比航空公司自身的估值還高。但顧客忠誠計畫和航空公司之間是共生關係，航空公司應該保留對忠誠計畫的控制權，以充分實現價值。

疫情期間，強調人與人的社交距離，甚至可能遭遇封城、隔離，這些都為B2B供應商開發新顧客造成極大的困難。本文作者群為遭遇這個困境的賣方企業提出三大注意事項：加強服務既有顧客，鞏固顧客忠誠度；別對不那麼特別需要你產品的顧客強行推銷；善用網路工具，建立差異化市場，用不同於以往的銷售策略接觸到潛在顧客。

一家公司的發展策略，並非追逐客戶需求而定，而是掌握在領導人自己的手中。成功的企業，先選擇自己的客戶群，界定自己經營的市場；接著，瞄準他們想要的客戶，深耕經營，盡可能滿足客戶需求，建立密切而持續不斷的關係；最後，也不要忘記必須有所割捨，什麼都想要的結果，極容易流於平庸，甚至是被市場淘汰。