超前部署！設計疫後顧客歷程

隨著（在美國有）數百萬名已接種疫苗的人，暫時重返蓄勢成長的、面對面接觸的經濟之後，他們和之前偏愛的公司之間，關係將會恢復，但只是試探性地恢復。顧客新的優先要務會如何形成，是根據每個人感受到的不確定性、恐懼、衝突或損失的程度而形成，而公司了解這些新優先要務的程度，將決定公司能否鞏固顧客的支出忠誠度（或是可能失去顧客，被其他公司搶走）。這些考量，不只會影響顧客選擇什麼，也影響他們如何選擇。你的顧客歷程（customer journey）必須改變，以反映顧客新的偏好和行為。
使用顧客歷程來引導團隊了解該打造什麼產品，以及如何運作，這雖然是常見的做法，但方法上的小差異，會產生很不同的結果。但目前，隨著我們進入深刻變動的新階段，這些差異對公司業績的影響，將比以往更重要。採用不同顧客歷程和體驗實務方法的公司，已見到獲利一年成長六倍以上。

無論你置身哪個行業，不管你經營的是企業對消費者（B2C），還是企業對企業（B2B）的業務，以下三個簡單但很重要的因素，都將決定疫情肆虐後的顧客歷程，是有助於擴大，還是阻礙企業的成長。

以顧客為中心，不是以公司為中心

顧客樂意做為創造企業經營成果的引擎，只要這麼做，是實現他...