老客戶轉向新創對手「顧問即軟體」的服務，加上其他客戶對即時回應與避免重複開案的需求日益增加，迫使衡略管顧重新檢視專案計費模式。對此，客服總監主張維持專案導向，將AI做為內部輔助工具，讓顧問專注於情境判斷與組織協調；數位長則主張將AI工具產品化，以共同核心直接服務不同客戶，再由顧問處理例外與重大議題。總經理沈致遠必須權衡兩者利弊，決定衡略的未來走向。
科技讓企業能即時偵測服務失誤，甚至在顧客察覺前主動道歉。但道歉愈快，未必愈好；最新研究發現，在顧客尚未認知到問題前，企業主動道歉反而會降低滿意度、信任與回購意願。對領導人而言，關鍵並非少道歉，而是把顧客意識到失誤、抱怨與否，以及法律與倫理風險納入判斷，設計出更聰明的服務補救政策。
為了改善服務、提升客戶滿意度，美國醫療保險龍頭聯合健康保險公司（UHC）提出「服務補救」與「系統重構」模式，既能緩解客戶困擾，也能系統性解決問題。其他企業要借鑑這套做法，必須貼近第一線找出問題與機會、賦予員工自主性與彈性、大膽推動大規模改善計畫。
魏幸怡分享如何花費十年打造全台最難訂餐廳，並運用「主人精神」實踐款待經營學，將極致的付出轉化為品牌深厚的黏著力量。（本集來賓：飛花落院創辦人 魏幸怡）
有些人會把突如其來的內心震顫感，當成靈光一現的尤里卡時刻，因而錯過其中真正的訊號。曾任哈佛商學院、華頓商學院的黃樂仁教授指出，這種心頭震顫，通常出現在新資訊開始動搖你原本深信不疑的想法時。日本TESSEI前總經理矢部輝夫正是循著這個訊號，重新理解工作的意義，將清潔轉為款待，推動組織改變。
零售商憑藉實體店出貨的優勢，履行線上訂單更快、更省成本；但廠商接單時僅靠預測庫存，而非即時庫存，一旦店面缺貨，就可能以替代品出貨，長此以往，將對顧客忠誠度造成長期傷害，使消費幅度降低，導致可觀營收損失。零售商若想維繫在全通路世界的競爭力，就需持續優化履約機制，朝向以顧客為中心的決策方式。
愈來愈多公司使用AI聊天機器人與顧客互動，但結果往往不甚理想。許多消費者還是更喜歡和真人溝通。專家認為，問題不是出在技術，而是沒有掌握顧客心理。
一家超大型企業要如何像新創公司一樣，能夠迅速行動、大膽冒險、願意失敗，而且最重要的，仍然可以以顧客為重？亞馬遜執行長安迪．賈西（Andy Jassy）接受專訪，暢談他的心法。
