科技讓企業能即時偵測服務失誤，甚至在顧客察覺前主動道歉。但道歉愈快，未必愈好；最新研究發現，在顧客尚未認知到問題前，企業主動道歉反而會降低滿意度、信任與回購意願。對領導人而言，關鍵並非少道歉，而是把顧客意識到失誤、抱怨與否，以及法律與倫理風險納入判斷，設計出更聰明的服務補救政策。
為了改善服務、提升客戶滿意度，美國醫療保險龍頭聯合健康保險公司（UHC）提出「服務補救」與「系統重構」模式，既能緩解客戶困擾，也能系統性解決問題。其他企業要借鑑這套做法，必須貼近第一線找出問題與機會、賦予員工自主性與彈性、大膽推動大規模改善計畫。
魏幸怡分享如何花費十年打造全台最難訂餐廳，並運用「主人精神」實踐款待經營學，將極致的付出轉化為品牌深厚的黏著力量。（本集來賓：飛花落院創辦人 魏幸怡）
有些人會把突如其來的內心震顫感，當成靈光一現的尤里卡時刻，因而錯過其中真正的訊號。曾任哈佛商學院、華頓商學院的黃樂仁教授指出，這種心頭震顫，通常出現在新資訊開始動搖你原本深信不疑的想法時。日本TESSEI前總經理矢部輝夫正是循著這個訊號，重新理解工作的意義，將清潔轉為款待，推動組織改變。
零售商憑藉實體店出貨的優勢，履行線上訂單更快、更省成本；但廠商接單時僅靠預測庫存，而非即時庫存，一旦店面缺貨，就可能以替代品出貨，長此以往，將對顧客忠誠度造成長期傷害，使消費幅度降低，導致可觀營收損失。零售商若想維繫在全通路世界的競爭力，就需持續優化履約機制，朝向以顧客為中心的決策方式。
愈來愈多公司使用AI聊天機器人與顧客互動，但結果往往不甚理想。許多消費者還是更喜歡和真人溝通。專家認為，問題不是出在技術，而是沒有掌握顧客心理。
在日益複雜的商業環境中，組織內的知識傳承更加困難，即使操作手冊再詳細、培訓再密集，也難以充分落實知識的分享。領導人可嘗試「可演進腳本」：一套簡潔、模組化的指令集，聚焦任務目標與關鍵行動，方便員工吸收與靈活應用，還能隨實務經驗不斷演化更新，讓知識管理與時俱進，讓知識既能夠順利在組織內傳遞分享，也真的可以落實在工作中。
生成式AI在內容創作和客服上已經展現驚人的力量，在市場研究或市調上的潛力更是無窮。本文介紹生成式AI應用在市場研究上的4種新方式，行銷人員如果善加利用，可以對市場以及客戶有更為深入而精準的了解。
數位行銷公司「脈衝點解決方案」的執行長珍妮，在參加一場介紹生成式AI工具的會議後，對於導入AI銷售機器人充滿熱情，她認為這樣可以減少人力成本，同時提供更高效、更個人化的客戶服務。但兩位高階主管提出疑慮，最大客戶也對此感到不安，珍妮該如何在創新、效率與人性體驗之間，找到平衡點？
租車市場只能遵循舊有遊戲規則？和運證明，創新不必從零開始！從打破業界押證件行規，到透過自助租車、共享租車等服務，不僅回應了未被滿足的顧客需求，還吸引「不想與人接觸」的客群，開啟巨大的商機。
貫徹「客戶永遠最重要」的經營哲學，讓買房的每位戶主感受到「看不見的真心相待」。（本集來賓：龍寶建設張麗莉董事長）
MANAGING YOURSELF
PUBLIC-PRIVATE PARTNERSHIPS
LEADERSHIP
為提供您更多優質的內容，本網站使用cookies分析技術。若繼續閱覽本網站內容，即表示您同意我們使用 cookies，關於更多 cookies 資訊請閱讀我們的隱私權政策。
