顧客站在顧客這邊

美國西北相互人壽保險公司(Northwestern Mutual)總裁兼執行長艾德.佐爾(Ed Zore)指出,顧客要的不僅是創新,還有與他們息息相關的東西。西北人壽已經有150年歷史,長期被《財星》雜誌評為最受肯定的人壽健康保險業者,也是美國人壽保費市占率的領導公司。西北人壽十分重視與顧客的關係,所以時時注意各種評量數字,包括「保單持續率」(persistency),也就是長期與西北保險續約的老顧客比率。
美國西北相互人壽保險公司(Northwestern Mutual)總裁兼執行長艾德.佐爾(Ed Zore)指出,顧客要的不僅是創新,還有與他們息息相關的東西。西北人壽已經有150年歷史,長期被《財星》雜誌評為最受肯定的人壽健康保險業者,也是美國人壽保費市占率的領導公司。西北人壽十分重視與顧客的關係,所以時時注意各種評量數字,包括「保單持續率」(persistency),也就是長期與西北保險續約的老顧客比率。

不要為創新而創新

《哈佛商業評論》問(以下簡稱問):著重創新有什麼不對嗎?

艾德.佐爾答(以下簡稱答):創新當然沒什麼不對,如果創新可以強化為顧客提供價值的能力,是最好不過的,可惜往往不是如此。以科技業來說,每個月都得推出新玩意。有一次我聽一位執行長演說了五十分鐘,提到「創新」不下35次,我當時一直在想他到底是什麼意思,但還是想不通。他談的不是讓產品發揮效
用,不是讓產品對人有用。

不要為了創新而創新,要和消費者息息相關(relevant),才是成功的關鍵,不管哪一個產業都是如此。與顧客息息相關意味著降低成本、改善客服,或是創造商機。如果創新無法做到這些,就沒有意義。

問:你怎麼知道自己是否和

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