美國西北相互人壽保險公司(Northwestern Mutual)總裁兼執行長艾德.佐爾(Ed Zore)指出,顧客要的不僅是創新,還有與他們息息相關的東西。西北人壽已經有150年歷史,長期被《財星》雜誌評為最受肯定的人壽健康保險業者,也是美國人壽保費市占率的領導公司。西北人壽十分重視與顧客的關係,所以時時注意各種評量數字,包括「保單持續率」(persistency),也就是長期與西北保險續約的老顧客比率。
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