顧客

員工愈是笑逐顏開，顧客就愈快樂。這是由波林綠州立大學（Bowling Green State University）和賓州州立大學（Penn State university）新近一項共同研究的結論。

面對殺價競爭的紅海年代，許多筋疲力竭的企業， 深陷在「不計成本、只求賣掉」的大眾商品心態。 然而，即使是灰撲撲的水泥， 也能鎖定不同客層，提供差異化產品。 拉法基的成功故事證明，只要善用行銷工具，就能獲利。

顧客才是真正的老闆，他們不但付我們薪水，也是唯一能保住我們飯碗的人。每家公司的經理人和員工都知道這個道理，可是我們也都很清楚，顧客有多麼容易被拋到腦後或遭到誤解。

顧客分析不再限於企業自家資料，開始有了更多可能。保險公司IFA向一家連鎖超市購買忠誠卡顧客的資料，並分析出一些有趣的模式：例如，保險套的銷售和性病理賠之間的關係等。然而，這樣買賣和處理資料，是企業應有的負責行為嗎？

像水泥之類的「紅海」商品，不但各家產品都差不多，各家瞄準的顧客也都差不多吧？作這種生意就得靠價格低、業務員的關係好吧？ 都不對。 全球最大建築材料公司拉法基（Lafarge）水泥事業部行銷資深副總裁富蘭索瓦．賈克（François M. Jacques）會這麼告訴你。

在大眾商品化的市場裡，如果光賣產品，如何留住忠實的主顧？因此，每家公司都會說，自己針對顧客需求提供了解決方案。但真的如此嗎？事實上，除非在組織、獎勵制度與伙伴關係上進行變革，否則是不可能了解顧客真正需求的。

要讓顧客不致拂袖而去，甚至成為常客、老主顧，就必須讓顧客在與公司打交道的過程中，體驗「感覺良好」。 換句話說，唯有全盤掌握顧客經驗的公司，才能採取真正有效的方法，不僅改善顧客關係，也讓公司業績蒸蒸日上。

每隔一段時間，就會有一位才華洋溢的員工走進Covad網路服務公司執行長諾林（Bob Knowling）的辦公室。這位員工坐下後露出微笑，諾林也笑臉相迎。氣氛不算緊張，也不火爆，因為彼此心裡都有數：這位員工想離職。他覺得做得沒勁，想換個新挑戰；或只是想休息，多陪陪孩子。其實這些都算不上是新鮮的辭職理由，新奇的是這種理由近來出現的頻率。