「做對」服務定成敗

全球各主要經濟體已經發展成熟，因此其中的服務業躍居主流。但是，許多服務業經理人採用的管理工具與技巧，其實是為了讓以產品為主的公司解決難題而設計的。這是否足以應付服務業所需，還是需要一些新的工具與技巧？

我認為，服務業的確需要一些新工具。企業推出產品時，不論是玉米之類的基本物資，或是像數位相機那種高度精密的製品，產品設計都必須引人注目，公司還要指派員工製造產品，然後以吸引人的價格出售。當然，這兩件工作都不容易做好；經理人和學術界都已投入大量心力來研究如何因應這些挑戰。不過，提供服務時還牽涉到另一件事：顧客管理。顧客不只是接受服務的人，也可能是提供服務的過程中不可或缺的一環。但顧客參與服務過程可能會大幅拉高成本，因此服務業公司必須運用創意取得獨特優勢。

要成功，一個也不能少

上述提到了服務業的四種要素，包括提供的服務，資金供應機制，員工管理制度，顧客管理制度，其中若有任何一種出錯，公司都可能會失敗。關於這一點，我分析了過去十年服務業裡掙扎圖存的一些公司，它們的故事可以做為明證。但是我們也發現，如何組合這些要素，並沒有一個「正確」的方式，任何一項要素的設計是否恰當，都有賴於其他三項的配合。我們觀察...