顧客

B2B銷售的產品或服務愈來愈大宗商品化，企業客戶在做採購決定時的考量也愈來愈複雜。因此，衡量並提供企業客戶想要的東西，變得愈來愈困難。本文以科學方法，教你了解客戶真正重視什麼，以及產品的哪些層面值得投資。

要讓顧客滿意，必須發揮創意解決問題，而不是只展現同理心。

簡單的推動做法，就能改變顧客的購買行為。

「顧客體驗」（customer experience）是近年企業管理顯學，許多頂尖企業為了提升產品與服務附加價值，以驅動銷售，從關注顧客「消費者滿意度」，進一步關注如何整合顧客接觸產品或服務每一環節成為體驗旅程。但許多企業實際運用「顧客體驗」時卻遇到挑戰。台灣大學國際企業學系教授謝明慧闡述將顧客體驗洞察，轉為具體「績效」的成敗關鍵。

調查顯示，能夠善用數據來洞察顧客需求的企業，獲利與營收表現都明顯高於同業。然而，目前仍有許多企業不熟悉如何建立顧客體驗能力。 在2009到2013年之間，林冠嬅（Cortilia Lin）進入飛利浦集團醫療事業部門，負責「淨推薦者指數」（NPS, Net Promoter Score）專案，而在這過程之中，她見證了飛利浦如何推動顧客體驗的數據力，透過資料分析挖掘，找出顧客痛點，再協同跨部門建立解決方案，並讓旗下35個產品線改變流程與管理，深化組織轉型的過程。現任飛利浦照明總部品牌策略分析總監（Director, Global Brand Insights, Global Brand Strategy and Communications, Philips Lighting）的她，在2017年11月底接受採訪，提供她的觀察

三年前，為了作為醫病之間聯絡的管道，這家印度醫院設立了「病患服務專員」這個新職務。沒想到，三年後，這個新設立的職位，不僅成了醫病關係的重大阻礙，醫院領導人還得開始擔心，是否會因此把醫師都趕走了。

季節大採購已不符合現代消費者的購物方式。

買家希望有類似亞馬遜的購物體驗。