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B2B銷售的產品或服務愈來愈大宗商品化，企業客戶在做採購決定時的考量也愈來愈複雜。在前十名的要素當中，有七種處於金字塔的「生意往來便利」階層，顯示資訊基本設施供應商若能在提供主觀和客觀價值上都表現傑出，就可以突破大宗商品化的障礙。
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【#141-4】企業要怎麼樣才能把服務做得更好，讓顧客愛上他們的服務呢？簡單來說，就是得讓服務更加方便，而不是一味地想要超越顧客的期望！
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企業要如何克服資料的挑戰，創造方便優良的顧客體驗？機器學習將是解決方法之一，但前提是組織能克服內部各自為政的問題，正確運用機器學習。本文說明電信業者斯普林特、蘇格蘭皇家銀行成功提升顧客忠誠度的案例。
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康賽爾領導力研究顧問公司執行董事莫里斯主張，若要提供卓越的服務，必須讓顧客守規矩，可將顧客想成是未經訓練、不支薪的員工，並激勵他們執行你為他們設計的工作。星巴克就成功訓練顧客使用專有詞彙，以加快點單速度。
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