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服務業者都宣稱他們總是以顧客為中心，但實際上，在很多情況下，太多公司是聚焦在如何提升自家的產品，而不是設身處地從顧客的立場思考。本文提供三種方法，幫助企業藉由優先考慮顧客，以構思真正的創新構想：理解顧客，從最根本的問題出發；找到痛點，發現核心需求；眼光超越產品本身，突破框架來觀察整個顧客歷程。
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康賽爾領導力研究顧問公司執行董事莫里斯主張，若要提供卓越的服務，必須讓顧客守規矩，可將顧客想成是未經訓練、不支薪的員工，並激勵他們執行你為他們設計的工作。星巴克就成功訓練顧客使用專有詞彙，以加快點單速度。
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