顧客 | 哈佛商業評論・與世界一流管理接軌

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你的價格應反映這一點。

2017/04/08

銷售數字，只是顧客關係其中一項要素。

2017/04/05

研究發現，顧客價值極大化的最有效方法，是在情感層面和顧客連結：深入了解顧客的根本動機，並滿足他們的深刻情感需求。本文建議，企業應精確說明想要建立的情感連結，並投資在促進這些連結的接觸點，藉此塑造顧客體驗。

2017/04/04

B2B採購已變得過度複雜，銷售人員必須採取一些行動，讓顧客的採購活動變容易。換句話說，供應商現在不只要幫助顧客考慮該採購什麼，也要協助顧客思考如何採購。本文提出四個做法，有效簡化採購歷程，進而鞏固顧客忠誠度。

全球人口特性的巨幅變化，正在改變消費市場。麥肯錫全球研究所最近的一份報告〈都市世界：全球消費者觀察〉，找出將在未來15年形塑消費景象的三大關鍵都市消費群體，列出他們的數目和購買力。

研究顯示，向顧客徵詢正向評價，會提升顧客在傳統滿意度評量上的分數，經要求提出正向評價的顧客也會提高消費，即使曾表示歷經負面體驗的顧客也一樣。但企業要真正達到持續改善，仍然必須搭配扎實的服務根基。

大多數的顧客體驗計畫，隨著時間流逝，很快就會偏離目標，變得只單純追蹤指標上的分數變動。會出現這樣的缺失，是因為常見的三項錯誤：缺乏變革和創新、將指標與業務成果連結、移動緩慢沒有目的。

2017/01/16

2017/01/11

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