顧客

自1999 年成立以來，阿里巴巴集團發展了消費者電子商務、網上支付、B2B 網上交易市場及雲計算、新零售、人工智慧等業務，都是全球的領先創新模式。《哈佛商業評論》全球繁體中文版規畫四篇系列報導，獨家專訪阿里巴巴高層，剖析成功之道。第一篇「雙11 傳奇」刊於 5月號，此為第二篇「全域行銷」，第三及第四篇將陸續於2018 年推出。

B2B銷售的產品或服務愈來愈大宗商品化，企業客戶在做採購決定時的考量也愈來愈複雜。在前十名的要素當中，有七種處於金字塔的「生意往來便利」階層，顯示資訊基本設施供應商若能在提供主觀和客觀價值上都表現傑出，就可以突破大宗商品化的障礙。

貝恩顧問公司（Bain & Company）為顧客進行的幾十項顧客質化和量化研究，以檢視採購人員最重視的要素，並把這些要素分類形成金字塔狀，提供較客觀價值的要素在底層，較主觀價值的要素在較上層。這些見解參考人類需求層次理論，將它們延伸到在公司裡擔任職務的人們，以及他們對購買和使用企業產品與服務的動機。

以獎勵或退款留住顧客的時代，已經結束了。現在，行銷或企業的未來，必須滿足顧客最相關的需求。因此，本文認為，企業應發展「目的、自豪、伙伴關係、保護、個人化」這五項與顧客的連結，量身打造他們與公司的互動。

研究網飛（Netflix）、亞馬遜（Amazon），以及其他公司面臨的重大議題。

許多企業成功吸引新會員和新用戶後，卻因為缺乏後續經營策略，讓自己與顧客關係止步於一次性消費。然而，如何養成高忠誠度、高回購或長期續訂的會員，才是業者重要的經營課題。

少了誘因，多半出現的是最極端的觀點。

研究顯示，顧客會因此變得更忠誠。