顧客體驗忠誠度絕對有利可圖!別低估顧客的價值

策略篇

忠誠度絕對有利可圖!別低估顧客的價值

Are You Undervaluing Your Customers?

忠誠度絕對有利可圖!別低估顧客的價值
現在,正是衡量與管理顧客價值的時候。顧客忠誠度領先的企業,會創造制度以評量顧客價值,並投資賦能技術;他們運用設計思維培養忠誠度;他們以顧客需求為核心,建立組織架構;他們在轉型過程中,爭取利害關係人投入。

彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)說,企業的真正目的是創造並留住顧客。大多數企業主管都懂這個道理,但很少主管的行為反映出這個道理。他們持續承受盈餘壓力,因此常會覺得自己被逼入絕境,不得不迅速產生獲利,手法包括降低產品的品質、服務縮水、收取各種繁雜的費用,以及其他虧待顧客的手法。這種短期主義會消磨掉顧客忠誠度,降低顧客為公司創造的價值。

情況不該是如此。贏得顧客忠誠度絕對符合股東和管理團隊的利益。我的研究顯示,忠誠度領先的企業〔也就是淨推薦者分數(Net Promoter Score)或滿意度排名在三年或更長期間內,在所屬產業裡名列前茅的企業〕,在接下來十年當中,營收成長速度大約是產業內同行的2.5倍,股東報酬率則是二到五倍。然而,企業和投資人仍持續優先重視每季盈餘,勝過重視顧客關係,主要原因有三:上市公司財務揭露規則與企業會計實務,很少要求報表內容列出顧客價值,甚至完全沒有要求;大多數企業缺乏管理顧客忠誠度的能力;組織的傳統結構,造成職能部門的優先要務比顧客需求更受重視。

忠誠度領先的企業,在接下來十年當中,營收成長速度大約是產業內同行的2.5倍,股東報酬率則是二到五倍。

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