貝恩顧問公司（Bain & Company）合夥人及董事，創立了該公司的全球顧客策略與行銷業務。他與人合著《終極問題2.0》（The Ultimate Question 2.0），也是播客節目「淨推薦者系統」（Net Promoter System）的主持人。他以紐約為執業主要根據地。
現在，正是衡量與管理顧客價值的時候。顧客忠誠度領先的企業，會創造制度以評量顧客價值，並投資賦能技術；他們運用設計思維培養忠誠度；他們以顧客需求為核心，建立組織架構；他們在轉型過程中，爭取利害關係人投入。
公司應協助員工變得興奮熱情，能以熱忱、精力和創造力去做好工作。你今天早上去上班時感覺如何？
你今天早上去上班時感覺如何？
你知道，人們一直告訴我，應該要授權給員工，但是我們不能任由員工做他們想做的任何事，以滿足顧客。我們會血本無歸。我們有公司要經營，而且必須賺錢。
面對當代資源緊繃的經濟態勢，企業必須讓第一線員工具備快速回應的能力。因此，打造有來有往、良好互動的「客戶意見回應迴路」，就成了企業經營的當務之急。這麼做，不只可以留住客戶的心，更能讓企業成長壯大。
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