顧客

理論上，顧客回饋意見是好事，但實際上，要弄清楚哪種反應意見合情合理，以及如何因應，可能會很困難。

最能激勵與鼓舞企業員工的，不是高瞻遠矚的企業領導人，而是「最終用戶」。他們對產品的親身體驗，是最有說服力的見證。因此，經理人應該充分運用顧客的這份優勢，讓他們成為啟發部屬更專注工作的利器。

優秀的經理人擔心顧客等待時間太久，但其實，若讓顧客了解有人正在為他們做事，就較能忍受等待，而且往往更珍惜他們得到的服務。

本文作者領導兩家備受矚目的公司扭轉頹勢，他表示，反敗為勝的關鍵，就是有系統地動員基層主管。不管是執行長還是管理高層，都應與第一線經理人直接互動。這種交流有助高層及時掌握業務訊息，更有效率地發現機會和問題。

本文專訪eBay執行長約翰．唐納荷，他在三年前，接替惠特曼擔任執行長，但他的知名度不如前任，業務能力也被用放大鏡檢視。三年後，他現身說法，談論如何迎接挑戰，以及未來的經營願景。

午後，18度C巧克力工房茆晉 總經理站在位於埔里工房店外，看著顧客們抽著一張一張的號碼牌，喝著店員遞上的免費咖啡和高山茶，願意在店門口耐心排隊，等待進入不過五坪大、溫控介於攝氏18-22度C、六到八位人數限制的門市內。剛從國外考察回來的茆總經理，露出濃厚人情味的笑容，親自在騎樓向遠到而來的顧客打招呼。

迎接新年新氣象，我們請教24位企業領導人，以及管理學專家，詢問他們2011年準備進行什麼計畫。他們分享的答案，從顛覆經濟學理論，到提升網路討論的品質。我們希望，這些人士今年都能獲致長足的進展，也期盼他們的努力，能激發《哈佛商業評論》的讀者，投入意義同樣重大的計畫。

我購買第一台音響時，光是決定該買哪個廠牌，就花了一個小時。當時我有兩個選擇，要買售價一千美元的先鋒牌（Pioneer），還是七百美元的索尼牌（Sony）。