哈佛商學院技術與作業管理組企業管理教授，並擔任「改變顧客體驗」高階主管教育課程的教務長。
我們直覺認為，經濟不景氣就要裁員，尤其現在的科技發展，已支援許多任務自動化。但比起消極裁員，積極調整員工的工作職能，反而會帶來更大的效益，並與顧客建立更緊密的關係。作者提出的五大守則，是創造新價值的關鍵。
顧客若是與營運作業隔絕，就無法充分了解藏在幕後進行的工作，因而對提供的產品或服務賦予較低的價值。因此，經理人應嘗試為組織營運作業設計向內與向外的窗口，這會讓顧客更願意付錢，也更忠誠，同時也讓員工更滿意。
企業應該更具人性，而不是減少人性。
母公司的航班增加，起飛時間變得緊湊，但負責地勤工作的子公司未能跟上步調，為班機清理、檢查、補給、加油的時間，反而拖長了。面對延誤，地勤公司總裁備感壓力，決定到第一線當「臥底」，企圖尋找解決方案...
優秀的經理人擔心顧客等待時間太久，但其實，若讓顧客了解有人正在為他們做事，就較能忍受等待，而且往往更珍惜他們得到的服務。
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