iRent打破行規，成功吸引「原本不想租車的人」

許多市場或商業模式存在已久，供應商或顧客也已習慣現有的消費型態。即便如此，只要透過創新的思維，依然能夠把餅做大，創造出更大、更多元的市場需求。（延伸閱讀〈老把戲也能玩出創新〉）

目前全台灣最大的汽車租賃服務業者，隸屬於和泰汽車集團旗下的和運租車及後續成立的和雲行動服務公司，就是透過巧妙的市場觀察、服務創新及技術應用，找到汽車租賃的新切入點，滿足未被滿足的需求，甚至改變消費者對租車服務的認知，創造全新的市場空間。

和運租車成立於1999年，原本是為了服務有長期租用車輛需求的企業、法人或政府機構。這些車輛使用幾年之後就會汰換，然而這些車況依然很好的車，除了當做二手車銷售之外，和運也希望找出其他方式來延續車輛的經濟價值，於是開始發展短天期的租賃業務，讓這些資產能夠繼續創造收益。

打破租車行陳舊慣例

進入短租市場之後，和運就發現有許多提升改善的空間。舉例來說，以往短租車行，大多設在機場或火車站附近，以觀光旅遊的需求為主，常有一些對消費者不友善的情況。像是租車要押身分證件，甚至簽署本票；若是車輛發生事故，少數不肖業者還會獅子大開口求償等等。

「如果我們想要把這個市場做大，就要打破既有慣例。」和運租車總經理謝富來表示，當時公司就思考，如何讓租車環境更透明，對消費者更友善？取消押證件當然是重要的作為，還進一步推出租車內含車損保障，明訂車損求償的範圍。以日租金2,500元的小型車來說，消費者需要負擔的賠償金額，大多會在5萬元以內，讓消費者能放心租車。

打破既有的「行規」之後，和運的短租業務就開始迅速擴展，從最初的單一門市逐步發展至全台各地皆設有據點，成為公司業務的重要支柱。

和運在發展的過程中，一方面蒐集消費者的回饋意見，一方面也觀察消費者租車的各種行為和目的，逐步調整改進。他們發現，即便服務據點大幅增加，短租仍有許多限制，影響消費者體驗。

首先，地點不便，消費者需要專程前往固定租車點取車。其次，時間受限，租車門市多有固定營業時間，未必符合使用者需求。第三，假日或旅遊旺季，門市往往人潮擁擠、排隊等候時間過長，引起消費者抱怨。

為了解決這些痛點，團隊嘗試了許多做法，像是在門市旁設置空地，放置車輛供顧客在非營業時間使用，開啟了自助租車的雛形。而原本只提供定點租還車的服務，也延伸為「甲地租車、乙地還車」的模式；之後更進一步發展出更加靈活的路邊取還車的共享租車，消費者不需要到租車門市或櫃檯，可以直接在路邊停車格或路外停車場取還車。

新模式帶動新客群

這種全自助型式的服務，必須依靠手機做為租車與支付工具，因此在2014年，和運推出「iRent」共享租車APP，消費者可以透過手機找到附近的可用車輛，自助完成租車與取車手續，不再受限於固定地點、營業時間或排隊人潮。而且除了以往租車需以日租為單位，也提供以時計費的選擇。

這樣的創新，不但提高了服務滿意度，更吸引到幾個全新的使用族群：第一是可能需要載貨或是接送朋友的短時間用車需求者，過去無車可租，現在因能夠以時計費而成為新客；第二是追求便利的人，過去因為排隊、流程繁瑣而放棄租車，如今因為手機操作簡便而願意使用。

第三則是一種相當特別的新客群，就是不喜歡跟人接觸的「I型人」，現在少了租車櫃檯，他們只需滑手機就可完成「尋車、租車、還車、支付」的流程，免去社交，讓租車變得更為自在。

隨著創新及新客源的擴展，同時因應租車頻率增加以及移動範圍的擴大，和運租車因此在2019年，將短租部門獨立為「和雲行動服務公司」，由謝富來於隔年升任和雲董事長。事業範圍除了涵蓋門市租車、iRent自助租車、接送包車外，並且擴大至電動機車自助租車、電動車充／換電站、停車場等服務。

成長至今，和雲的短租車輛數已達12,000輛，擁有190萬會員。而隨著iRent共享租車模式在台灣市場的成功推展，甚至吸引了豐田汽車（TOYOTA）全球體系的關注。豐田總公司不僅多次派員來台觀摩，甚至其他國家的豐田分公司也陸續來台觀摩台灣如何成功推動這種模式，並評估是否能夠在各自的市場中複製。

和運重塑租車模式的經驗，證明即便在成熟、競爭激烈的市場中，只要理解消費者行為，並依據需求重新設計服務內容，就能成就具有影響力的創新成果。