顧客服務 讓客服交替「熱情」與「專業」話術,提高滿意度與業績

讓客服交替「熱情」與「專業」話術,提高滿意度與業績

Bernd Vogel/Getty Images

「我能再次核對您的地址嗎?」與「很抱歉,您能再說一遍您的地址嗎?」,客服的哪一種問法比較令你滿意?本文的研究發現,客服在與顧客互動的過程中,不應只使用能展現能力的措詞,也要在正確時機加入溫暖的語言,如此就能提升顧客滿意度和銷售量。

措詞在幾乎所有的市場互動中,都扮演重要角色。這是業務人員對潛在客戶、領導人對團隊、客服人員對顧客溝通的方式。最近企業一直在衡量與優化它們的措詞,藉以管理顧客體驗、將服務自動化,並協助制定業務決策

雖然公司、員工與消費者說的「內容」明顯很重要,但公司和員工說某些話的「時機」也發揮重要的作用。例如,在業務會面中,一個眾所周知的說服策略是詢問客戶許多問題(特別在初期)來蒐集資訊,以便深入了解他們必須有能力解決的問題。但是,有沒有可能在特定時刻,應該使用其他類型的措詞呢?

為了研究使用不同措詞與溝通風格時的影響,我們開始了一項研究,分析兩個不同產業的數萬個對話時刻,並結合超過一千位實驗參與者的回饋。兩組結果都得出相同的發現:措詞使用的時機,影響了顧客滿意度與購買量。我們將在本文介紹這項研究與一個網站,經理人可以運用這個網站探究措辭使用時機在自己組織中的影響。

措詞時機的研究

我們的研究方法是將溝通內容視為時間序列,在這個時間序列中,使用措詞的成本或效益會在詞彙序列上形成高峰與低谷。為了仔細檢視這項方法對業務的潛在影響,我們研究了各種重要的措詞特徵,包括人稱代名詞、提出的問題,以及傳達出熱情與稱職的信...