加拿大多倫多約克大學舒立克商學院（Schulich School of Business）行銷學副教授。
「我能再次核對您的地址嗎？」與「很抱歉，您能再說一遍您的地址嗎？」，客服的哪一種問法比較令你滿意？本文的研究發現，客服在與顧客互動的過程中，不應只使用能展現能力的措詞，也要在正確時機加入溫暖的語言，如此就能提升顧客滿意度和銷售量。
舉例來說，要多說「我」、少說「我們」。
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