顧客貫徹「以客為尊」的關鍵 與顧客感同身受

貫徹「以客為尊」的關鍵 與顧客感同身受

Understanding Customer Experience

要讓顧客不致拂袖而去,甚至成為常客、老主顧,就必須讓顧客在與公司打交道的過程中,體驗「感覺良好」。 換句話說,唯有全盤掌握顧客經驗的公司,才能採取真正有效的方法,不僅改善顧客關係,也讓公司業績蒸蒸日上。
最近曾經申辦行動電話的人,都會面臨一場困難的測驗,不僅要計算通話費率高低與網內互打免費的優惠條件,還要比較即按即說(push-to-talk)、國際漫遊、傳送簡訊等各項服務的費用。另一方面,許多想辦理退貨的人無奈地發現,眼前的申請表格鉅細靡遺,猶如辦理房屋貸款。不只如此,電話自動語音服務也是一大考驗,撥號後就走進一座由層層選項組成的迷宮,而服務專員雲深不知處。消費者對這種電子服務實在不太有信心,因此才會出現教人如何快速找到服務專員的網站www.gethuman.com,原先這個網站只提供十個主要消費網站的資料,沒想到成立才短短幾個星期,就暴增了四百多家的資料。

繁瑣的功能選項、折騰人的退款規定,以及缺乏人味的服務方式,充分顯示許多公司對自身最應該重視的「顧客經驗品質」漠不關心。第一個案例中,行動電話業者提供名目複雜的服務內容,部分原因是讓顧客難以貨比三家,從而避免削價競爭。第二個案例中,公司為退款服務設下重重關卡,變相迫使顧客不辦退款,以保住那筆交易。第三個案例中,語音服務可以降低人事成本,企業還可以藉此號稱提供了全天候服務。不幸的是,這些伎倆只會讓顧客悔不當初,決定另覓交易對象。

服務,...