顧客中心

透過廣告來建立品牌是否具有成效？這點始終為人質疑。本文根據實證研究，指出若要成功建立品牌，關鍵在於：廣告活動必須向顧客做出承諾。

現今常見與顧客的客套互動，其實讓企業失去了許多改進的機會。要獲得真實且具建設性的回饋意見，本文提供了一些重要的想法：評量不是目標，改進才是目標；關注顧客做什麼，而非說什麼；讓尋求回饋意見成為習慣，而非定期執行的措施。

【#109-5】本集來賓：台北亞都麗緻大飯店前副總裁 蘇國垚  

【#109-4】面對滿腹疑惑或怒氣衝天的消費者，哪種人格特質最適合擔任客服人員？又是什麼原因導致客服人員需要處理的問題日益複雜？  

身為一間享譽國際的糧食貿易與加工商，ADM從只關心大宗商品業務的傳統心態，轉向注重終端顧客，也就是全球消費者的需求，以及農業與氣候變遷的永續議題。現任執行長胡安．里卡多．盧奇安諾（Juan Ricardo Luciano）親述他加入ADM之後推動的一系列轉型之旅……

創造卓越的顧客體驗，已變得和管理產品與服務一樣重要。本文進行一系列研究，找出企業應注重的8項實務：協調行銷生態系統、使公司和顧客需求保持一致、對顧客提供絕佳的便利性、加強數位行銷、調整顧客激勵誘因、培養顧客推廣者、處理顧客投訴、管理產品退貨。

近年來，中型企業與顧客的關係不斷受到破壞，顧客不滿意度大幅增加。根本原因在於企業錯誤地將效率與顧客服務視為零和遊戲。本文提出3個跳脫這種思維的方法，以及3個修補顧客關係的具體做法。

AI是功能強大的工作伙伴，因此很多企業認為，想要透過AI獲取價值，勢必要勞師動眾地建構繁複的技術設施。這恐怕是一個誤解。明智的企業會採取更敏捷的做法。