營運策略想聽真心話?三招獲得顧客誠實且實質的回饋

想聽真心話?三招獲得顧客誠實且實質的回饋

How to Get Honest and Substantive Feedback from Your Customers

想聽真心話?三招獲得顧客誠實且實質的回饋

SvetaZi/Getty Images

現今常見與顧客的客套互動,其實讓企業失去了許多改進的機會。要獲得真實且具建設性的回饋意見,本文提供了一些重要的想法:評量不是目標,改進才是目標;關注顧客做什麼,而非說什麼;讓尋求回饋意見成為習慣,而非定期執行的措施。

「目前一切還好嗎?」

「都好,謝謝。」

服務生與顧客之間這種「詢問用餐情況」的互動,在世界各地的餐廳中非常普遍。為顧客送上餐點後,服務生詢問顧客是否滿意,幾乎所有的顧客都會反射性地自動回答:「都好,多謝。」

表面上看,這似乎是回饋意見循環的開始,卻很少得到真正的回饋意見。服務生很可能並不是在尋求詳細的評語,好比魚皮夠不夠酥脆,或蔬菜是否調味過度。他們是在確保餐點是可接受的,好讓用餐過程可以順利進行。同樣地,食客往往會避免給予具建設性的真實回饋意見,而選擇保持社交禮節並避免一個長時間的互動。

店家與顧客在這種客套的互動下可謂雙輸。餐廳喪失了找到營運缺失、改善自家產品,以及提高聲譽與客源基礎的機會。食客則失去了享受用餐體驗(甚至可能投入情感在這家餐廳)的機會。

最近,本文作者之一的史帝夫與他的妻子蜜雪兒(Michelle),在布魯克林(Brooklyn)的一間高檔快閃店,經歷了另一種互動。主廚親自介紹意圖結合數種「奢華」食材的一道菜。這道菜可說是徹底失敗。蜜雪兒與史帝夫禮貌地嚐了幾口。但接下來的互動並不常見,服務生沒來,反倒是主廚走出來,問了一個直指核心的問題,清楚表示他不希望顧客說客套話。他說:「...