營運策略想聽真心話？三招獲得顧客誠實且實質的回饋
想聽真心話？三招獲得顧客誠實且實質的回饋
How to Get Honest and Substantive Feedback from Your Customers
現今常見與顧客的客套互動，其實讓企業失去了許多改進的機會。要獲得真實且具建設性的回饋意見，本文提供了一些重要的想法：評量不是目標，改進才是目標；關注顧客做什麼，而非說什麼；讓尋求回饋意見成為習慣，而非定期執行的措施。
「目前一切還好嗎？」
「都好，謝謝。」
服務生與顧客之間這種「詢問用餐情況」的互動，在世界各地的餐廳中非常普遍。為顧客送上餐點後，服務生詢問顧客是否滿意，幾乎所有的顧客都會反射性地自動回答：「都好，多謝。」
表面上看，這似乎是回饋意見循環的開始，卻很少得到真正的回饋意見。服務生很可能並不是在尋求詳細的評語，好比魚皮夠不夠酥脆，或蔬菜是否調味過度。他們是在確保餐點是可接受的，好讓用餐過程可以順利進行。同樣地，食客往往會避免給予具建設性的真實回饋意見，而選擇保持社交禮節並避免一個長時間的互動。
店家與顧客在這種客套的互動下可謂雙輸。餐廳喪失了找到營運缺失、改善自家產品，以及提高聲譽與客源基礎的機會。食客則失去了享受用餐體驗（甚至可能投入情感在這家餐廳）的機會。
最近，本文作者之一的史帝夫與他的妻子蜜雪兒（Michelle），在布魯克林（Brooklyn）的一間高檔快閃店，經歷了另一種互動。主廚親自介紹意圖結合數種「奢華」食材的一道菜。這道菜可說是徹底失敗。蜜雪兒與史帝夫禮貌地嚐了幾口。但接下來的互動並不常見，服務生沒來，反倒是主廚走出來，問了一個直指核心的問題，清楚表示他不希望顧客說客套話。他說：「...
