中型企業如何修補受損的顧客關係

過去幾年，企業與顧客的互動方式歷經一次又一次的破壞（disruption）。我們可以說，企業與顧客之間的關係比供應鏈或營運受到更多破壞，而且也比其他任何關鍵關係受到Covid和科技等破壞因素更多影響。想一想電子商務的興起——它在疫情大流行期間急遽增長；又或者，雜貨店和藥局突然之間（或看似突然之間）廣設自助結帳櫃台；還有語音應答系統空前普及，而且你必須仔細聽它內容，因為「選單已經變更」。再或者，回想一下Covid-19期間的暫停營業以及隨後的反彈，它們改變了一切，從餐廳顧客如何用餐到業務代表如何拜訪B2B顧客，無不受到影響。

對於中階市場企業（middle market companies，編按：中型企業）來說，這些趨勢和突如其來的變化一方面帶來重大困境，另一方面——我們底下會看到——也是成長鴻圖非常重要的挑戰和機會。

隨著所有這些變化而來的，是顧客不滿意度的大幅劇增。說「不滿意」其實算是保守；我們看到的是顧客憤怒度的劇增。最新版的亞利桑那州立大學凱瑞商學院（Arizona State University W.P. Carey）顧客憤怒度調查發現，去年有74％的顧客表示他們在使用產品或服務...