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蘇國垚:讓顧客揪甘心,最好的服務不是SOP,而是做到BOP

【#109-5】本集來賓:台北亞都麗緻大飯店前副總裁 蘇國垚  

36歲成為全台最年輕的五星飯店總經理,從飯店基層做起的蘇國垚,50歲後決定轉行、到大學教書。從業界到學界,資歷豐富的蘇國垚,堪稱是國內服務界從業人員的大導師,許多觀光餐飲業的高階主管都是他的學生。

蘇國垚強調,服務業的本質是要讓客人開心,做到真誠、自然,而不是矯情、討拍。在他眼中「沒有奧客,只有難處理的客人」「服務是剛剛好的優雅,恰如其分的周到」。如今對於「好服務」的要求已經不分產業,「客人的經驗才是你最大的競爭者!」

為什麼會抱怨的客人,被蘇國垚形容為「再生父母」?他認為的好服務應該是BOP(Best Operation Procedure)不是SOP,而什麼又是BOP?在本集節目中,我們將帶你一同領會,如何用恰到好處的款待,為顧客提供「揪甘心」的好服務!

本篇文章主題

顧客服務

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