哈佛商學院企管助理教授,研究產業、組織與科技的興起與「再度興起」。他目前正在研究停滯產業裡的組織該如何自我改造。讀者可透過@ryanlraffaelli了解他的訊息。
大多數的顧客體驗計畫,隨著時間流逝,很快就會偏離目標,變得只單純追蹤指標上的分數變動。會出現這樣的缺失,是因為常見的三項錯誤:缺乏變革和創新、將指標與業務成果連結、移動緩慢沒有目的。
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