路易絲?凱利（Louise Keely）是經濟學家，也是需求研究機構（The Demand Institute）的總裁。
大多數的顧客體驗計畫，隨著時間流逝，很快就會偏離目標，變得只單純追蹤指標上的分數變動。會出現這樣的缺失，是因為常見的三項錯誤：缺乏變革和創新、將指標與業務成果連結、移動緩慢沒有目的。
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