顧客服務

最能激勵與鼓舞企業員工的，不是高瞻遠矚的企業領導人，而是「最終用戶」。他們對產品的親身體驗，是最有說服力的見證。因此，經理人應該充分運用顧客的這份優勢，讓他們成為啟發部屬更專注工作的利器。

優秀的經理人擔心顧客等待時間太久，但其實，若讓顧客了解有人正在為他們做事，就較能忍受等待，而且往往更珍惜他們得到的服務。

緩慢民宿成立至今，已為薰衣草森林拿下不少的奬項，不僅受到顧客肯定，也是薰衣草森林管理團隊的驕傲。個案背景為2010年的某月，王執行長獨自在金瓜石緩慢民宿，度假的同時也想著緩慢民宿的經驗可否為未來的經營模式管理帶來什麼樣的啟發。從2006年的第一家奮起湖緩慢民宿開始，每一個月的訂房率幾乎是九成以上，後來又增加了金瓜石緩慢民宿，仍然受到大眾的喜愛。隨著薰衣草森林事業的蒸蒸日上，對於事業的維持與滿足未來的市場休閒需求越來越重要，創新尤其是未來發展的關鍵。所以，反覆思量成功的過程及經驗，並將其歸納為系統性的知識是執行長一再思考的事情。本個案以緩慢民宿為個案公司，以王執行長為個案主人翁，透過個案所陳述的資料，引導同學思考而後歸納出新經營模式的產生架構。

近幾年來，資訊科技（IT）專業人士積極採行一個策略，來削減成本：除進行海外轉包（offshoring），把服務工作轉給印度與菲律賓等工資超低的國家，也作境內轉包（onshoring），轉到低成本的美國或歐洲城市。

測試顧客對公司改變做法的反應，能讓企業獲益良多。因此，經理人必須精通科學家和醫療研究者的技術， 才能推動獲利成長，並尋求未來的機會。此外，公司更要營造實驗文化。本文提出具體做法，教你執行聰明的商業實驗。

午後，18度C巧克力工房茆晉 總經理站在位於埔里工房店外，看著顧客們抽著一張一張的號碼牌，喝著店員遞上的免費咖啡和高山茶，願意在店門口耐心排隊，等待進入不過五坪大、溫控介於攝氏18-22度C、六到八位人數限制的門市內。剛從國外考察回來的茆總經理，露出濃厚人情味的笑容，親自在騎樓向遠到而來的顧客打招呼。

理論上，對消費者和企業來說，社群媒體網站「團購優惠」（Groupon）是雙贏的解決方案，因為購物者可在商店和各種促銷活動中，得到很大的折價優惠，而企業則會見到顧客大量湧入。

2009年7月15日上順旅行社台中分公司（以下簡稱上順旅行社）彭西鄉經理接到業務代表曾意雅小姐的電話，曾小姐表示她幫靜宜大學企管系黃銘章老師等一行人向全日空航空公司訂台北經東京到芝加哥的機位被取消，為了讓黃老師等一行人順利成行，東京到芝加哥的航段她想幫黃老師等人改訂聯合航空公司的班機，但聯合航空公司的票價比全日空航空公司貴六萬多元，也就是說五張機票的價差超過新台幣卅萬元。曾小姐將這種情形向主管彭西鄉經理報告，希望彭經理同意補貼這卅萬元的價差。彭經理面對此種情況，他是否該同意為這個疏失，讓公司付出三十萬元的損失幫黃老師改訂機票？如果幫黃老師改訂機票，這個損失又該由誰承擔？ 還是讓黃老師對公司失望，直接放棄補救？甚麼時候該告訴黃老師？