顧客服務

在大眾商品化的市場裡，如果光賣產品，如何留住忠實的主顧？因此，每家公司都會說，自己針對顧客需求提供了解決方案。但真的如此嗎？事實上，除非在組織、獎勵制度與伙伴關係上進行變革，否則是不可能了解顧客真正需求的。

對服務業這一行而言，顧客「干擾」營運的狀況層出不窮。 業者搞定這類挑戰之後，獲利空間卻大幅壓縮。 如果想以合理成本提供品質穩定的服務，公司就必須學會如何處理這種干擾問題。

行銷「傳教士」希奧多．李維特於今年過世，享年81歲。在他數十年的著述過程中，不斷敦促企業高階主管把顧客放到一切作為的中心，把行銷當做策略的核心。 以下特別摘錄他發表在《哈佛商業評論》英文版的六篇文章，反映他畢生窮究的一些真知灼見。