危機溝通

新冠肺炎讓全世界都陷入焦慮，很多企業領導人都在問，該如何與內部的團隊和外部的客戶，溝通說明各種不確定情況，無論是參加即將舉行的會議，或是履行已簽署的提案。尤其你的團隊仰賴你安定人心，你必須告訴他們，你已經有定見，知道具體該採行什麼步驟，後續又要如何進行。可以說，面對不確定情況時的溝通，是恆久的領導挑戰。

（2020/12/24編按：除了違反防疫規定，還不願配合疫調，長榮航空紐籍機師間接造成台灣253天本土零確診破功。醫師陳志金表示：「因為他是機長，沒人敢勸他，航空界的CRM機組資源管理，似乎還是很難打破階級的觀念。」）在高風險情況下，若能採用以團隊為基礎的決策方式，會更有機會脫穎而出。就像澳洲航空的飛航意外事件，如果不是他們長期發展出來、強調開放溝通的「組員資源管理」訓練程序，也不可能成功因應，全員生還。換句話說，沒有任何單一個人可以獨力因應危機。唯有同心協心與合作無間，才能幫助企業克服最困難的障礙，並邁向榮景。

了解不同文化的憤怒有何差異。

授權給員工，就能避免此類災難。

綜觀華人社會近年的發展，公眾對於組織的不信任感上升，對外部環境的風險認知提高，使得組織與公眾對於「危機對應」的期待，有了明顯落差。在選擇道歉策略時，香港中文大學新聞與傳播學院教授黃懿慧建議，讀者必須考慮跨文化差異，以重建信任關係優先。

本文逐一解說公司道歉的各個步驟。首先，需要明確的準則，決定是否要為錯誤道歉。如果決定要道歉，就得考量誰（高階主管出面）、什麼（展現改變決心）、哪裡（地點）、何時（快速）、如何（展現誠摯和同理心）的問題。

去年底，索尼影業（Sony Pictures Entertainment）執行長麥可．林頓（Michael Lynton）遇上了「黑天鵝」事件：企業史上最嚴重的駭客攻擊（美國政府說是北韓做的）。林頓只能眼睜睜看著公司的機密資訊外洩，攤在全世界的眼前，那些機密資料包括薪資細節、私人電郵（有些信件嚴詞批評好萊塢頂尖藝人）、未發行的影片。