重建公眾信任的危機對應策略

當組織面臨著外界「不道德」指控、面臨公關危機時，如何才能有效溝通？近年探討危機溝通的文獻，針對這個議題的研究，經常以「組織溝通回應模式」（corporate communicative response model）為基礎，展開探討。而總結來說，「情境－回應－結果」這三大要素的契合度，是溝通最終是否有效的關鍵。

本期文章〈公司道歉學問大〉（The Organizational Apology）三位作者莫里斯．史威瑟（Maurice E. Schweitzer）、艾莉森．布魯克斯（Alison Wood Brooks）與亞當．賈林斯基（Adam D. Galinsky）也是在「情境－回應－結果」契合度研究的基礎上，發展出「道歉公式」。

問題〉是否應該道歉？

解方〉考慮公眾觀感

〈公司道歉學問大〉提出四個問題來決定組織是否應該道歉：一、是否有實際或感受上違規？二、是否觸及公司使命或目標的核心？三、社會大眾會如何反應？四、公司是否願意改變？此四個問題主要從「事件」角度出發。然而，這四個問題孰重孰輕？彼此衝突時該如何取捨？這些問題是這篇文章尚未解決，卻攸關著危機發生時，組織能否有效溝通的關鍵。畢竟在危...