危機管理飛航機組人員的高壓管理策略

飛航機組人員的高壓管理策略

What Aircraft Crews Know About Managing High-Pressure Situations

(2020/12/24編按:除了違反防疫規定,還不願配合疫調,長榮航空紐籍機師間接造成台灣253天本土零確診破功。醫師陳志金表示:「因為他是機長,沒人敢勸他,航空界的CRM機組資源管理,似乎還是很難打破階級的觀念。」)在高風險情況下,若能採用以團隊為基礎的決策方式,會更有機會脫穎而出。就像澳洲航空的飛航意外事件,如果不是他們長期發展出來、強調開放溝通的「組員資源管理」訓練程序,也不可能成功因應,全員生還。換句話說,沒有任何單一個人可以獨力因應危機。唯有同心協心與合作無間,才能幫助企業克服最困難的障礙,並邁向榮景。
2010年11月4日,澳洲航空(Qantas Airways)QF32班機從樟宜機場起飛之後四分鐘,二號噴射引擎爆炸。這架A380空中巴士飛機上有440名乘客、24名座艙服務人員,還有在駕駛艙的三名機長和兩名副機長。爆炸引擎的碎片打中左翼,破壞了一些電線和液壓管。隨後,幾個重要的飛機控制系統跟著失靈。在接下來煎熬難耐的兩個小時裡,機長讓飛機保持盤旋飛行狀態。他們必須燃燒掉足夠的油料,才足以讓飛機最後的重量能夠安全降落。
乘客和機組人員全體生還。
澳洲運輸安全局(Australian Transport Safety Bureau,ATSB)2013年的QF32班機報告顯示,當時在駕駛艙內的情況有多麼艱難,以及機組人員面對緊急事件時,處置有多麼專業。引擎爆炸後的關鍵二十秒,機組人員接到36項飛機監視系統的警訊。在接下來的二十分鐘,又出現另外41項警訊紀綠。ATSB一致認為,駕駛艙機組人員的有效合作,是飛機安全降落的關鍵。
不過,澳洲航空機組人員對意外事件的成功因應,並不是僥倖。最早在1980年發展出來的「組員資源管理」(Crew Resource Management)訓練程序,現在已經納入全