企業壞事迅速傳千里

聯合航空（United Airlines）陷入極重大的品牌災難。這起醜聞仍在快速發展，起因是聯航某個航班超賣，員工要求芝加哥航管局的航警強迫一名乘客下機（是付費且已入座的顧客）。全球觀眾都看到一段影片，畫面中有一名乘客血流滿面被拖過飛機上的走道。聯航股票總市值大跌數億美元，但對品牌（及未來的銷售）造成的傷害可能更高得多。

這個事件和近來其他品牌的失誤，都突顯了現今企業營運環境的基本現實。以下有三項關鍵概念。

惡名的流傳速度，就如網際網路一樣快速（及無情）。企業何時才會了解，現在每個人都帶著錄影設備，短短幾分鐘內就能在臉書上現場直播？現在，民眾能用光速摧毀品牌信任度，造成深遠的後果。像是在中國這個航空業重要的成長市場，那則令人不悅的乘客影片已經瘋傳（部分原因可能是被拖下機的乘客是亞裔）。當時影片點閱衝上微博排行榜第一名，點閱達一億次。雖然現在為時過早，還無法判斷這件事情會對聯航在中國或其他地方，造成多大的財務損失，但風波短期內應該還無法平息。現在已有更多聯航惡劣對待乘客的故事傳出，也有無數民眾聲稱將拒搭聯航。

但聯航絕非最近突然得到負面反應的例子。上週，百事可樂（PepsiCo）釋出一支廣告，...