顧客

本文提出三個原因，說明企業應花更多力氣贏回流失的顧客。首先，這些人已經展現他們需要這家公司的服務，其次，他們已經熟悉這家公司，最後，企業可運用顧客第一次如何使用他們服務的資訊，來爭取會帶來最高利潤的流失顧客。

優越的市場價值，是由領導力、人才、速度這類資產創造的。這就是公司的能力，那些大家口中的卓越企業，正是因此受到推崇。進行能力稽核，不僅可顯示公司在這些方面的表現，也得以找出增進這些無形強項的方法。

一家旅館集團的高層正在考慮要不要投資支持某新進業者，以減少對線上旅遊代理商的依賴。其實這家新進網路業者也是代理商，但抽取的佣金較低；另一方面，數位業務也是旅館業亟欲進入的領域。只不過，目前看來，投資報酬率是負的……

企業總會忍不住希望，為顧客做的好事可激發顧客的感謝之情。不過，送出禮物、發放獎勵和做其他好事，雖然能在短期奏效，顧客卻可能會變得習慣於此，或是容易被其他品牌用更好的禮物吸引過去。能產生持續感激的策略，就是和你的顧客一起發掘、培養一個共同的宗旨和目的，並且協助他們與其他人分享那個目的。像星巴克推出的顧客忠誠計畫就很成功！

亞馬遜、蘋果及其他公司，開始與自家合作伙伴的產品競爭時，會發生什麼事？

儘管媒體廣泛報導執行長的高薪酬，但研究顯示，大眾大幅低估執行長及員工的薪酬差距。一項全球研究發現，人們認為執行長與員工的薪酬比例，平均是十比一（而且認為應該是大約五比一才合理），但在大多數國家，這個比例至少是五十比一，在美國是354比1。