顧客把流失的顧客贏回來

如何鎖定並吸引最有可能爭取回來的顧客?

把流失的顧客贏回來

Winning Back Lost Customers

本文提出三個原因,說明企業應花更多力氣贏回流失的顧客。首先,這些人已經展現他們需要這家公司的服務,其次,他們已經熟悉這家公司,最後,企業可運用顧客第一次如何使用他們服務的資訊,來爭取會帶來最高利潤的流失顧客。

對任何一家定期收費的服務公司來說,一個關鍵變數就是「顧客流失率」(rateof churn),這是指有多少顧客取消服務。在許多競爭激烈的產業裡,顧客的流失量相當高。舉例來說,有些行動電信業者每個月會流失3%的訂戶;其他遭受顧客流失困擾的產業,還包括保險公司、健身房和線上串流服務。通常,顧客流失率高的公司都會花大筆錢做行銷,試圖找到新顧客來替代那些流失的顧客。但一項新研究顯示,更好的做法是運用聰明的策略,讓流失的顧客重新回來。

研究「贏回顧客」策略的美國喬治亞州立大學(Georgia State University)行銷學教授庫瑪(V. Kumar)提出三個原因,說明企業應該把更多力氣聚焦在流失的顧客身上。首先,這些人已經展現他們需要這家公司的服務,因此相較於推銷名單上隨機列出的姓名,他們會是更佳的潛在顧客。其次,他們已經熟悉這家公司,公司就不需要建立品牌認知,也不需要向他們說明服務內容,因此可減少向他們做行銷的成本。第三,同時也是最重要的原因是,近來的科技,特別是較先進複雜的顧客資料庫,讓企業可運用顧客第一次如何使用他們服務的資訊,來設計更成功的條件以贏回顧客,同時找出並爭取會帶來最高...