顧客服務

企業應該更具人性，而不是減少人性。

當 win/loss analysis 分析結果呈報給主管時，業務人員往往會進入第一階段：否認分析結果，並且挑戰數據分析的研究方法。

要讓顧客滿意，必須發揮創意解決問題，而不是只展現同理心。

凱斯商學院客座教授卡雷耀分享First Direct發人深省的顧客服務故事。9/11當天，有一位在世貿大樓的First Direct顧客被倒下的機器壓住，當時她的手機只能撥出一通電話，她選擇打給First Direct，45分後她獲救了。這就是First Direct對顧客代表的意義。

病人希望能以不同的方式，來討論自己的療程。設計思維在此派上用場，指導教練研究了人們對於恐懼的不同反應，接著訓練醫院人員尋找一組獨特的語言和非語言線索，根據這些線索將病人的行為歸類為這四種類型之一，然後適當地回應。

企業要如何克服資料的挑戰，創造方便優良的顧客體驗？機器學習將是解決方法之一，但前提是組織能克服內部各自為政的問題，正確運用機器學習。本文說明電信業者斯普林特、蘇格蘭皇家銀行成功提升顧客忠誠度的案例。

聯合航空違背六個重要規則。