顧客服務設計思維,讓醫病關係更靠近
設計思維,讓醫病關係更靠近
How Design Thinking Is Improving Patient-Caregiver Conversations
病人希望能以不同的方式,來討論自己的療程。設計思維在此派上用場,指導教練研究了人們對於恐懼的不同反應,接著訓練醫院人員尋找一組獨特的語言和非語言線索,根據這些線索將病人的行為歸類為這四種類型之一,然後適當地回應。
技術發展經常搶占醫療新聞的頭條。預測分析、遠距醫療、電子醫療記錄,這些都顯示,技術被視為醫療服務領域的改造力量;這的確沒有錯。
但它不是唯一的改造力量。鹿特丹眼科醫院(Rotterdam Eye Hospital)的行政人員發現,透過持續實施設計思維計畫,較低科技的措施也能改善醫療。簡單的措施能夠減少病人的恐懼;例如:打造更直覺式的網站;用較柔和的燈光和木質地板,來取代刺眼的日光燈和冰冷的合成地板;讓孩童和兒童眼科醫生穿上相互搭配的運動衫。處理病人的恐懼相當重要,因為恐懼會增加眼科手術的困難度,甚至無法進行手術。此外,恐懼愈少,病人的滿意度就愈高。
現在,鹿特丹眼科醫院已經採用一個更低科技的措施:更好的對話。人們對於眼睛手術有深層的恐懼,病人很自然會想要和醫生討論自己的病情,以及不同的治療方案。但醫院的設計思維團隊觀察這些討論之後發現,不是所有病人都期盼相同的談話方式。這個團隊(本文作者之一的羅爾是團隊成員)發現大多數病人都可區分成四個類型:Google型病人,渴望得到各種資訊;控制型病人,希望牢牢掌握自己的病狀;安靜型病人,即使情況不是很好,他們也會說一切都很好;情緒型病人,最在乎要確保
但它不是唯一的改造力量。鹿特丹眼科醫院(Rotterdam Eye Hospital)的行政人員發現,透過持續實施設計思維計畫,較低科技的措施也能改善醫療。簡單的措施能夠減少病人的恐懼;例如:打造更直覺式的網站;用較柔和的燈光和木質地板,來取代刺眼的日光燈和冰冷的合成地板;讓孩童和兒童眼科醫生穿上相互搭配的運動衫。處理病人的恐懼相當重要,因為恐懼會增加眼科手術的困難度,甚至無法進行手術。此外,恐懼愈少,病人的滿意度就愈高。
現在,鹿特丹眼科醫院已經採用一個更低科技的措施:更好的對話。人們對於眼睛手術有深層的恐懼,病人很自然會想要和醫生討論自己的病情,以及不同的治療方案。但醫院的設計思維團隊觀察這些討論之後發現,不是所有病人都期盼相同的談話方式。這個團隊(本文作者之一的羅爾是團隊成員)發現大多數病人都可區分成四個類型:Google型病人,渴望得到各種資訊;控制型病人,希望牢牢掌握自己的病狀;安靜型病人,即使情況不是很好,他們也會說一切都很好;情緒型病人,最在乎要確保