服務業如何贏得並保有顧客信任

服務業者如果被認為不可靠或不公平，必然會失去顧客的信任。我研究服務業行銷、服務品質、醫療服務等領域四十年，觀察到這個現象。企業服務處在壓力狀態中的顧客時，若是服務表現不佳，特別容易失去顧客的信任。

最近一個例證，是聯合航空公司（United Airlines）的公關大挫敗，事情起因是該公司安全人員強行把一位持有機票的顧客拖出飛機，讓出機位給一位聯航員工。這起事件特別凸顯了三項條件，在這三項條件下，任何服務業者都可能導致顧客對它喪失信心（符合其中一項條件就足以造成這種後果，而聯航全部三項條件都符合），這事件也顯示服務業者在如何贏得和保有顧客信任上，需要注意的一些教訓。

條件1：這個失敗事件太不尋常。聯航讓人把一位69歲醫生沿著機艙走道拖行，大多數服務失誤都不會如此令人震驚。但透過智慧型手機錄影，按幾下就可取得目擊證據，任何在相機上看來糟糕至極的服務失誤，都可能在幾分鐘之內傳送到全世界。如同西北大學（Northwestern University）教授菲利浦．科特勒（Philip Kotler）提醒我們的，「如果企業表現差勁，網路會揭穿他們。」在這些情況中，他們會很快喪失信任，而且無法得到寬恕...